El llamado bono de fidelización que implementó la empresa Movistar para dificultarle la portabilidad a sus usuarios, le mereció una multa superior a los 3.000 millones de pesos.
‘Bono de Fidelización Prepago Siempre Conectado’, así se denominaba la estrategia con la que Movistar restringía el derecho a la portabilidad numérica de sus usuarios, estrategia que le mereció la sanción de la Superintendencia de Industria y Comercio.
“Con el propósito de proteger a los usuarios de servicios de comunicaciones, garantizar su derecho a elegir y cambiar libremente de operador, la Superintendencia de Industria y Comercio sancionó a Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. (Movistar) por el diseño e implementación del programa ‘Bono Fidelización Prepago Siempre Conectado’, con una multa de más de 3.000 millones de pesos”, recalcaron desde ese ente de control.
Según la Super, Movistar concibió e implementó un programa de fidelización cuya finalidad era crear una supuesta deuda por una obligación de $1.500 pesos los usuarios de sus servicios prepago y que de esta manera, se configuraba de manera ficticia la causal de mora, Io que daba lugar a un motivo de rechazo del proceso de portabilidad numérica.
¿En qué consistió esta estrategia comercial al de Movistar?
Durante el periodo comprendido entre el 4 de enero de 2021 al 17 de febrero de 2023, Movistar creó programas de fidelización para clientes activos en modalidad prepago en los que, por acumular mensualmente recargas iguales superiores $18.000 y $20.000 en paquetes o reactivaciones del servicio en Todo En Uno, se activaban servicios adicionales como el ‘Bono Fidelización Prepago Siempre Conectado’. En este sentido, el operador creó un hipotético beneficio a los usuarios prepago consistente en un bono de 10 minutos TD + 100 MB WhatsApp, por valor de $1.500 pesos, el cual era ‘condonado’ al final de mes, si el cliente permanecía en el servicio prepago.
¿Por qué se consideró esta estrategia ilegal?
La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones encontró que con la ‘activación’ de este ‘beneficio’ Movistar buscaba retener a los usuarios usando de manera indebida la ‘causal de mora’, como motivo de rechazo en el marco del proceso de portabilidad numérica.
Así, el usuario, cuando acudía a otro operador para realizar su proceso de portabilidad, se enteraba de que su solicitud había sido chazada por tener una deuda pendiente con Movistar, la cual correspondía a ese valor de 1.500 pesos, sin que en la mayoría de los casos reconociera de dónde provenía tal obligación.
¿Cómo se materializó la vulneración de los derechos de los usuarios?
Con este programa que duró mes de dos años, Movistar creo una deuda artificial de 1.500 pesos, la cual se hacía exigible solo al momento en que el usuario realizara la solicitud de portabilidad numérica. De esta forma, la empresa aducía la existencia de la causal de rechazo ‘mora’ y evitaba que sus usuarios prepagos pasaran a otro operador.
¿Qué impacto tuvo esta estrategia?
La Dirección determinó que se trató de una práctica ‘que tuvo como efecto impedir a los usuarios que realizaran el cambio de operador, al crear en el proceso de portabilidad numérica una barrera artificial e injustificada que condicionaba el cambio de operador al pago de un valor que no correspondía a una contraprestación clara, informada y aceptada previamente.
En este sentido, la Dirección consideró que se trató de una represalia comercial que distorsionó las reglas del mercado y perjudicó directamente al usuario en su derecho a elegir y cambiar libremente de operador.
“Con esta decisión, la Superintendencia reafirma su compromiso con la protección de los usuarios en los servicios de comunicaciones y continuará su labor de inspección, vigilancia y control del sector, buscando que operadores corrijan sus prácticas ilegales, teniendo siempre como premisa el respeto del derecho a la libre elección de los consumidores”, recalcaron desde la Superintendencia.
Por último, se destaca que contra esta decisión procede el recurso de reposición ante la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, de apelación ante la delegada para la Protección del Consumidor.
